2026 Tüketici Hukuku Uyuşmazlıklarında Savunma Hazırlarken Dikkat Ettiğimiz Noktalar

Mesleki pratiğimizde özellikle son iki yıldır tüketici mahkemelerindeki dosyaların niteliği belirgin biçimde değişti. Bankacılık işlemlerinden kaynaklanan uyuşmazlıkların yanına, dijital içerik abonelikleri, mesafeli satış sözleşmeleri ve finansal tüketici işlemlerinden doğan talepler eklendi. Bu çeşitlilik, savunma stratejisini yalnızca mevzuat bilgisiyle değil; dosyanın taraflarının ticari pratiğini, sözleşme kurulum sürecini ve tüketicinin gerçek irade beyanını analiz ederek kurgulamayı zorunlu kılıyor. Aşağıda, 2026 yılının ilk yarısında büromuzda üzerinde çalıştığımız tüketici hukuku dosyalarından edindiğimiz gözlemleri ve savunma hazırlarken uygulamada dikkat ettiğimiz noktaları paylaşıyoruz.

Sözleşme Öncesi Bilgilendirme Yükümlülüğünün İspatı: En Kritik Alan

Tüketici uyuşmazlıklarında savunmanın bel kemiğini, satıcı veya sağlayıcının sözleşme öncesi bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirdiğini ispat etmesi oluşturuyor. Uygulamada en sık karşılaştığımız hata, müvekkil şirketlerin bu ispatı yalnızca sözleşme metnine dayandırması. Oysa tüketici mahkemeleri, özellikle mesafeli satış sözleşmelerinde, cayma hakkına ilişkin bilgilendirmenin tüketicinin işlemi gerçekleştirmeden önce açık ve anlaşılır biçimde yapıldığını denetliyor.

Bir dosyamızda, online satış platformu üzerinden satılan elektronik bir cihazda tüketici, cihazın ayıplı olduğunu ileri sürerek bedel iadesi talep etmişti. Savunmamızda, satış sırasında tüketicinin onayına sunulan ekran görüntülerini ve iki aşamalı onay sürecini delil olarak sunduk. Mahkeme, yalnızca sözleşme metninde yer alan bilgilendirme kaydını yeterli bulmadı; tüketicinin siparişi tamamlamadan önce cayma hakkı bildirimini içeren sayfayı görüp görmediğini, sistem kayıtları üzerinden denetledi. Bu deneyim bize gösterdi ki, savunma dosyası hazırlarken yalnızca hukuki metinleri değil, müvekkilin dijital altyapısındaki işlem akışını ve kullanıcı arayüzü tasarımını da incelemek gerekiyor.

Ayıp İhbarının Süresi ve Şekli: Pratikte Gözden Kaçan Detaylar

Ayıplı mal ve hizmet uyuşmazlıklarında savunmanın ikinci kritik ayağı, ayıp ihbarının süresinde ve usulüne uygun yapılıp yapılmadığıdır. Tüketici mahkemelerinde, tüketicinin ayıbı öğrendiği tarihten itibaren yasal süre içinde satıcıya bildirimde bulunup bulunmadığı titizlikle araştırılıyor. Ancak uygulamada asıl sorun, ihbarın süresi kadar, ihbarın muhatabı ve ispatında yaşanıyor.

Bir başka dosyamızda, tüketici satın aldığı mobilya ürünündeki ayıbı, ürünü teslim alan kargo görevlisine bildirdiğini iddia etmişti. Oysa ayıp ihbarının, satış sözleşmesinin tarafı olan satıcıya yöneltilmesi gerekiyor. Kargo görevlisine yapılan sözlü bildirim, hukuken geçerli bir ayıp ihbarı doğurmuyor. Bu noktada savunmamızı, tüketicinin satıcıya ulaşan yazılı bir bildiriminin bulunmadığı ve bu nedenle ayıbın süresinde ihbar edilmediği iddiası üzerine kurguladık. Mahkeme, tüketicinin iddiasını ispatlayamadığına hükmederek davayı reddetti. Bu dosyadan çıkardığımız ders, savunma hazırlarken yalnızca tüketicinin beyanını değil, ihbarın muhatabına ulaşıp ulaşmadığını ve ulaştıysa hangi kanaldan ulaştığını araştırmak oldu.

Kredi Sözleşmelerinde Faiz ve Masraf Kalemlerinin Denetimi

Tüketici kredisi sözleşmelerinden kaynaklanan uyuşmazlıklarda, bankaların savunma hazırlığında en çok zorlandığı alan, dosya masrafı, tahsis ücreti ve sigorta primleri gibi kalemlerin hukuka uygunluğunun ispatıdır. 2026 yılı itibarıyla tüketici mahkemeleri, bu masraf kalemlerinin tüketiciye önceden bildirilip bildirilmediğini ve gerçekte bir hizmetin karşılığı olup olmadığını sorguluyor.

Bir dosyamızda, tüketici kullandığı ihtiyaç kredisinden kaynaklanan dosya masrafının iadesini talep etmişti. Banka, masrafın sözleşmede açıkça yer aldığını ve tüketicinin sözleşmeyi imzalayarak bu masrafı kabul ettiğini savunuyordu. Ancak mahkeme, sözleşmede yer alan masraf kaleminin tüketiciye ne için tahsil edildiğinin açıklanmadığını ve bankanın bu masrafın karşılığında somut bir hizmet sunduğunu ispatlayamadığını belirterek talebi kabul etti. Bu karar sonrasında, kredi sözleşmesi dosyalarında savunma hazırlarken yalnızca sözleşme hükümlerini değil, masraf kalemlerinin dayandığı iç yönergeleri ve bu masrafların karşılığında sunulan hizmetin belgelerini de dosyaya koymaya başladık.

Tüketici Hakem Heyetleri ile Mahkeme Arasındaki Geçiş Sürecinde Yaşanan Sorunlar

6502 sayılı Kanun’un yürürlüğe girmesinden bu yana tüketici uyuşmazlıklarının önemli bir bölümü önce tüketici hakem heyetlerinde görülüyor. Ancak uygulamada, hakem heyeti kararlarına karşı itiraz süreci ve bu itirazın tüketici mahkemesine taşınması aşamasında ciddi usul sorunlarıyla karşılaşıyoruz.

Özellikle hakem heyeti kararının taraflara tebliği ile itiraz süresinin başlangıcı arasındaki zaman farkı, savunma açısından kritik önem taşıyor. Bir dosyamızda, hakem heyeti kararı satıcı şirkete tebliğ edilmiş ancak şirketin genel müdürlüğü ile hukuk birimi arasındaki iç yazışma süreci nedeniyle itiraz süresi kaçırılmıştı. Bu durumda, kararın kesinleşmesi nedeniyle müvekkil şirket, tüketiciye ödeme yapmak zorunda kaldı. Bu deneyim sonrasında, tüketici hakem heyeti süreçlerinde müvekkillerimize, tebliğ tarihinden itibaren itiraz süresinin işlemeye başladığını ve iç yazışma süreçlerinin bu süreye dahil edilmediğini özellikle hatırlatıyoruz.

Dijital İçerik ve Abonelik Sözleşmelerinde Cayma Hakkının Kullanımı

Son dönemde dijital içerik sağlayıcılarına karşı açılan davalarda, tüketicinin cayma hakkını kullanıp kullanamayacağı konusu öne çıkıyor. Dijital içeriklerin ifasının, tüketicinin açık rızasıyla başlaması ve cayma hakkının kullanılamayacağına ilişkin bildirimin yapılması gerekiyor. Bu alanda savunma hazırlarken, tüketicinin içeriği indirmeye başladığı andan itibaren cayma hakkını kaybettiğini ispat etmek gerekiyor.

Bir dosyamızda, tüketici satın aldığı dijital yazılımın lisansını kullandıktan sonra cayma hakkını kullanarak bedel iadesi talep etmişti. Savunmamızda, tüketicinin yazılımı indirdiği ve aktif olarak kullandığına dair sistem kayıtlarını sunduk. Ayrıca, satın alma sırasında tüketicinin onayına sunulan ekranda, içeriğin ifasına başlanması halinde cayma hakkının kaybolacağına ilişkin açık bildirimin yer aldığını gösterdik. Mahkeme, bu delilleri yeterli bularak tüketicinin talebini reddetti. Bu dosya, dijital içerik satışlarında savunmanın yalnızca hukuki metinlere değil, teknik altyapının doğru kurgulanmasına da bağlı olduğunu ortaya koydu.

Sonuç: Savunma Dosyasının Hazırlık Aşaması

Tüketici hukuku uyuşmazlıklarında savunma hazırlarken edindiğimiz temel deneyim, dosyanın mahkemeye sunulmadan önce ticari ve teknik boyutlarıyla birlikte ele alınması gerektiğidir. Sözleşme metinleri tek başına yeterli değil; sözleşmenin kurulduğu dijital platformun işleyişi, tüketicinin bilgilendirilme süreci ve masraf kalemlerinin dayandığı belgeler savunmanın ayrılmaz parçalarıdır. Ayrıca, tüketici hakem heyeti süreçlerinde tebliğ ve itiraz sürelerinin titizlikle takip edilmesi, müvekkil şirketlerin hak kaybına uğramaması açısından büyük önem taşır. Bu alanda çalışan meslektaşlarımıza önerimiz, savunmayı yalnızca dava dilekçesine cevap olarak değil, uyuşmazlığın tüm ticari geçmişini kapsayan bir dosya hazırlığı olarak görmeleridir.