Çekiliş vaadiyle düzenlenen kampanyalarda tüketici hakem heyetine başvuruda pratikte yaşadığımız süreç

Büromuza son dönemde gelen dosyaların önemli bir kısmını, bir markanın sosyal medya veya mağaza kampanyası kapsamında düzenlediği çekilişte kazandığını öğrenen ancak vaat edilen ödülü bir türlü teslim alamayan tüketiciler oluşturuyor. Bu dosyaların ortak özelliği, tüketicinin elinde çoğu zaman yalnızca ekran görüntüsü, kampanya duyurusu ve kazanan ilanının bulunması; sözleşme metninin ise kampanya sayfasının derinliklerinde bir yerde, çoğu kez değiştirilebilir şekilde durması. Uygulamada bu tür uyuşmazlıkları tüketici hakem heyeti önüne taşırken izlediğimiz yolu ve sık karşılaştığımız pratik sorunları bu yazıda paylaşıyoruz.

Uyuşmazlığın hukuki niteliğini baştan doğru kurmak

Dosyalarda ilk yaptığımız iş, olayı bir "şans oyunu" değil, bir tüketici işlemi olarak konumlandırmak. Çekiliş düzenleyen işletme ile katılan tüketici arasında, kampanya duyurusuyla kurulan ve ödül vaadi içeren bir sözleşme ilişkisi doğuyor; bu ilişki 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında değerlendiriliyor. Ticari reklam ve haksız ticari uygulamalar mevzuatı da kampanya duyurusunun açık, anlaşılır ve yanıltıcı olmayan biçimde yapılmasını emrediyor. Uygulamada en sık yapılan hata, başvuruyu "kampanya iptal edildi" gerekçesiyle doğrudan idari şikâyet gibi kurgulamak; oysa tüketicinin asıl talebi ödülün teslimi ya da vaadin yerine getirilmemesinden doğan zararın giderilmesi. Talebi bu çerçevede kurduğumuzda hakem heyetinin değerlendirme ekseni de netleşiyor.

Başvuru öncesi delil toplamada tipik eksikler

Heyet dosyalarında en çok zorlandığımız nokta, tüketicinin kampanyaya katıldığını ve kazandığını ispatlayan belgelerin dağınık olması. Pratikte şu eksiklerle karşılaşıyoruz:

  • Kampanya duyurusunun yalnızca paylaşıldığı haliyle ekran görüntüsünün alınması, sayfa bağlantısının ve erişim tarihinin kayda geçirilmemesi.
  • Kazanan ilanının ekran görüntüsünün alınması ancak ilanın hangi hesapta, hangi tarihte yayımlandığının belgelenmemesi.
  • Katılımın (form doldurma, kod girme, fiş yükleme) sisteme kaydedildiğine dair teyit e-postası veya SMS'in saklanmaması.
  • İşletmeyle yapılan yazışmaların yalnızca telefon görüşmesiyle kalması; yazılı talep ve cevabın dosyaya girmemesi.

Bu nedenle müvekkillerimize başvurudan önce kampanya sayfasının bağlantısını, erişim tarihini, kazanan ilanını ve varsa teyit mesajlarını tek bir tarih sıralı döküm halinde toplamalarını öneriyoruz. Kampanya koşullarının sonradan değiştirilip değiştirilmediğini görmek için sayfanın arşiv kayıtlarını kontrol etmek de dosyada işimize yarıyor.

Hakem heyetinin parasal sınırı ve görev değerlendirmesi

Tüketici hakem heyetlerinin görev sınırı her yıl güncellenen parasal eşiğe bağlı. Ödülün niteliği (nakit, hediye çeki, ürün, seyahat) talebin değerini belirliyor; özellikle "değeri belirsiz" görünen ödüllerde tüketicinin talebini somut bir bedele dönüştürmesi gerekiyor. Uygulamada sık gördüğümüz hata, tüketicinin "ödülüm verilsin" şeklindeki soyut talebiyle başvurması; heyetin bu talebi karşılamakta zorlanması. Talebi, ödülün piyasa değeri üzerinden somutlaştırdığımızda süreç belirgin biçimde hızlanıyor. Parasal sınırın üzerindeki taleplerde ise görevli merci tüketici mahkemesi oluyor; bu ayrımı başvuru dilekçesinde net yapmak, dosyanın görevsizlikle geri dönmesini önlüyor.

Dilekçede kurduğumuz çerçeve

Dilekçede olayı kronolojik biçimde anlatıyor, kampanya duyurusunun tüketicide haklı bir beklenti oluşturduğunu, katılım koşullarının yerine getirildiğini ve ödülün teslim edilmediğini belgeliyoruz. İşletmenin savunmasında sıkça öne sürdüğü "kampanya iptal edildi", "kazanan ilanında maddi hata vardı", "katılım koşulları sağlanmadı" gibi itirazları önceden öngörüp her birine karşı delil sunmak, dosyanın seyrini belirliyor. Kampanya koşullarında yer alan ve tüketici aleyhine tek taraflı değişiklik yetkisi tanıyan hükümlerin, tüketici mevzuatındaki haksız şart düzenlemeleri karşısında nasıl değerlendirildiğini ayrıca tartışıyoruz; zira bu tür kayıtlar işletmenin en güçlü savunma aracı gibi görünse de her dosyada aynı sonucu vermiyor.

İşletmenin savunmasında gördüğümüz kalıplar

Dosyalarda tekrar eden savunma kalıplarını üç başlıkta topluyoruz. Birincisi, kampanyanın "tanıtım amaçlı" olduğu ve bağlayıcı taahhüt doğurmadığı iddiası. İkincisi, kazananın sistem hatasıyla belirlendiği ve ilanın düzeltildiği savunması. Üçüncüsü, katılım koşullarının tüketici tarafından ihlal edildiği yönündeki soyut iddia. Bu savunmaların her biri, ancak işletmenin kampanya kayıtlarını ve katılım verilerini dosyaya sunması halinde ciddi biçimde değerlendirilebiliyor. Uygulamada işletmenin bu kayıtları sunmaktan kaçındığı dosyalarda, tüketicinin sunduğu ekran görüntüleri ve teyit mesajları belirleyici hale geliyor. Bu nedenle dilekçede işletmeden kampanya kayıtlarının istenmesini açıkça talep etmenin pratik faydası büyük.

Süreç takibinde dikkat ettiğimiz noktalar

Heyet başvurusu sonrası süreç, tüketicinin sandığından daha fazla takip gerektiriyor. Başvurunun kayda alındığına dair teyidi, işletmeye tebligatın yapılıp yapılmadığını ve savunma süresinin işleyişini düzenli kontrol ediyoruz. Kararın tüketici lehine çıkması halinde icra aşamasına geçiş için kararın kesinleşme durumunu ayrıca değerlendiriyoruz. İşletmenin karara itiraz etmesi halinde dosyanın tüketici mahkemesine taşınması gündeme geliyor; bu aşamada heyet dosyasındaki delillerin mahkemeye aynı düzenle sunulması, sürecin kopmadan ilerlemesini sağlıyor.

Sonuç olarak

Çekiliş vaadiyle düzenlenen kampanyalarda tüketicinin hakem heyeti önündeki başarısı, büyük ölçüde başvuru öncesinde toplanan delilin düzenine ve talebin somut biçimde kurulmasına bağlı. Kampanya duyurusunu, katılım teyidini ve kazanan ilanını tarih sıralı biçimde belgeleyen; ödülün değerini somutlaştıran; işletmeden kampanya kayıtlarının istenmesini açıkça talep eden bir başvuru, sürecin en kritik adımı. Bu dosyalarda aceleyle hazırlanmış dilekçelerin, sonradan tamamlanması güç eksikliklerle heyet önüne gittiğini sık görüyoruz. Hukuki süreçlerde atılacak adımları mevzuat çerçevesinde planlamak, tüketicinin hak kaybı yaşamaması için belirleyici oluyor.